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Aprende a fidelizar clientes insatisfechos

28 marzo 2018

Uno de los miedos más grandes que tienen las empresas a la hora de digitalizar su negocio es el impacto social negativo que se puede generar cuando hay un cliente insatisfecho.

Entonces, ¿qué puedes hacer para que un cliente infeliz se convierta en un aliado? Ten presente que la crítica de un usuario puede convertirse en la mejor publicidad para ti o incluso convertirlo en la mejor de las oportunidades, sólo tienes que poner atención y escuchar.

1. Cómo convertir un cliente insatisfecho en oportunidades: Normalmente las quejas suelen deberse a algún fallo ya sea en tus productos o servicios, algún error que cometiste o algo no ha cumplido con las expectativas de los clientes, etc. Pero ¿cómo solucionarlo?
– Prepárate y escucha lo que te tiene que decir.
– Déjale hablar, que explique bien lo que ha ocurrido.
– Pregunta por los detalles. En los pormenosres muchas veces está la respuesta.
– No busques una solución rápida, para quitártelo de encima.

Es normal que te sientas atacado cuando alguien te hace una crítica sobre tu negocio, pero es mejor refrenar el instinto y escuchar.

2. Haz lo que sea por contentar al cliente enfadado: Si cometiste un error, entrégale una solución que haga olvidar tu fallo, puedes ofrecer el cambio del producto, lógicamente sin costo, o realizar el servicio de nuevo sumándole un plus para que se sienta beneficiado y olvide lo ocurrido.

3. Cuidado con los comentarios y menciones negativas: Seguro que has escuchado alguna vez a un cliente quejarse, pero la clave está en no exaltarse y estar calmado para solucionar las complicaciones. Los comentarios negativos corren mucho más que los positivos, así que no hagas que el problema sea peor.

4. Haz que la opinión de los clientes insatisfechos sea una ayuda para la imagen de tu marca: Un cliente encantado es mucho mejor que un cliente satisfecho, porque además de comprar y seguir haciéndolo, lo comentará con sus conocidos.

Recuerda que cuando hemos tenido un problema con algún producto o servicio y nos lo han resuelto satisfactoriamente, somos propensos a decírselo a nuestros amigos. Imagina el impacto que puede tener en tu marca.

5. Una queja es una posible mejora en tu negocio: Una vez que hayas conseguido calmar al cliente enfadado, aportarle una solución satisfactoria y lograr que esté encantado contigo. Debes recopilar la información que te ha hecho llegar a ese problema, analizarlo y verás que puedes mejorar en tu negocio para que no vuelva a ocurrir.
Ahora solo debes poner en práctica estos consejos para potenciar tu marca con los clientes descontentos.

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