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Pasos para gestionar una crisis online

Todo cambió hace unos años con la llegada del internet y las redes sociales. Antes los clientes eran meros receptores de información, ahora son un gran altavoz, están hiperconectados, e hiperinformados, desde cualquier sitio y desde cualquier dispositivo, son críticos, participativos, quieren que se les escuche y que su opinión se tenga en cuenta.
Crisis Online | Marketing y Comunicación
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Una de las amenazas a las que se tiene que enfrentar un Community Manager o el dueño de un negocio online es a la temida crisis de reputación online. Puedes saber mucho de social media y de marketing de contenidos, pero si no sabes controlar una crisis de reputación, todo tu trabajo se verá en la cuerda floja, dado que la reputación de una empresa tarda años en construir y si se ve afectada se puede hundir en cuestión de segundos. Este tipo de crisis puede llegar en el momento más inesperado y de la manera más inverosímil, por eso es fundamental que las empresas tengan diseñadas sus propias estrategias para tener claro qué hacer en estos casos, reaccionar con rapidez y apagar el incendio a tiempo. En esta nota te enseñaremos algunas estrategias para mitigar los efectos de una crisis online de manera efectiva.

 

Anticíparte a los problemas es clave

Esto es fundamental, dado que puedes actuar a tiempo, antes que suceda algo y llegue a difundirse ampliamente por las redes sociales. Para ello es importante hacer seguimiento del entorno, con el fin de detectar tendencias negativas o problemas potenciales antes de que se conviertan en crisis. Cuando se desata la crisis hay que actuar con rapidez e informar del problema, por ejemplo, si lo que ha ocurrido es que un cliente está descontento por el producto, por la atención o información recibida, hay que preguntarle qué es lo que no le ha gustado e intentar resolver su problema o queja de la mejor manera posibles y ofrecer al usuario damnificado disculpas y una solución satisfactoria lo más pronto posible.

 

NUNCA dejar comentarios sin responder ni eliminarlos.

Se recomienda no eliminar un comentario de crítica. El único caso en el que un comentario sea eliminado es cuando resulta ofensivo para la Comunidad y con previo aviso del usuario autor de dicha opinión o valoración negativa. Por otra parte, es fundamental, monitorizar el problema para documentarlo y poder llevar un seguimiento durante un periodo de tiempo una vez finalizada la crisis para asegurarnos de que está bajo control y no vuelva a suceder. Una vez solucionado el conflicto, es importante minimizar la relevancia del comentario ofensivo y crear otro más interesante utilizando criterios de SEO, con el fin de quitar visibilidad a aquella información que podría dañar tu reputación.

 

Trolls para desprestigiar la empresa

Trata de ponerte en contacto con el Troll de manera privada y hazle saber que de seguir su comportamiento así será bloqueado. Es importante, pedirle una explicación del por qué está haciendo eso, dado que así aprovechamos de descartar si como cliente está insatisfecho o es por otras razones. Por otra parte, si te han usurpado la cuenta deberás denunciar a la red social en la que pasó, informando que la cuenta es falsa y responder desde la cuenta oficial a aquellas personas que se hayan sentido ofendidas o engañadas.

 

Aprende y corrige, pero sobre todo: protege tu negocio

De los errores se aprende y sirven para corregir aquellas cosas que fallan o que no funcionan como deben, así que modifica todo aquello que haya provocado la crisis de reputación online, sea un mensaje, un error humano o un error técnico, para que no vuelva a suceder. Tendrás que hacer un trabajo cuidadoso, ya que es una constante que va relacionada con el cliente cuando ofreces productos o servicios.

 

En conclusión, se trata de estar pendientes de la atención al cliente y ser conscientes de la viralidad de las redes sociales. Tratar de anticiparse a los problemas y solucionar satisfactoriamente es la clave para que el usuario quede satisfecho y mantenga la fidelidad con tu marca. ¡Si algún día tienes que enfrentarte a la temida crisis de reputación online, sigue con atención estos pasos y seguro que saldrás de ella!

 

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